一、舒瓦尔特模型及其实践意义
（一）舒瓦尔特模型的主要内容
舒瓦尔特认为：消费者的消费行为受多种因素的共同影响，这种因素可以从不同的角度、方向、程度、性质上最终决定着消费者的行为。因此，只有对这些因素进行科学分类和分析，才能正确了解消费者的消费行为及其变化情况或趋势。这些因素，以消费者为核心分为内在和外在因素两个层面，从而形成一个影响消费者消费行为的多因素圈。这个因素圈就是舒瓦尔特模型。
（二）舒瓦尔特模型的实践意义
舒瓦尔特模型对物业管理的实践意义是：
第一，舒瓦尔特模型为物业管理有序化程度的提高打下了基础。物业管理的内容极为复杂，它不仅包括房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的维修管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务（如代收代缴水电费、煤气费等）等常规性服务，还包括日常服务类、商业服务类、文化教育卫生体育类、金融服务类、经纪代理中介服务、社会福利类等专项服务以及为满足产权人、使用人的个别需求受委托而提供的特约服务。这些多而复杂的管理内容对于物业管理理清头绪、分清层次无疑是一个阻碍。物业管理内容多而杂，根源于物业消费者消费行为的多样性。因此，要使物业管理的有序化程度不断提高，掌握物业管理服务消费者的消费行为是极为重要的。而舒瓦尔特模型正好提供了一种分析和掌握消费者行为的思路和方法。
第二，舒瓦尔特模型为物业管理公司的生存和发展，以及增强自身竞争力提供了思路和依据。根据该模型的思想，物业消费者消费物业管理服务的行为或决策要受到各种因素的影响，如对物业管理的看法，对物业管理公司的整体形象的认识等等。物业管理公司应配合政府部门，用自己的实际行动改变广大居民对物业管理的错误看法或观点，扩展物业管理范围或空间。同时，物业管理企业还应注重自己服务质量的提高，加强企业的文化建设和CI（企业形象识别）设计，以提高物业管理市场上自己的竞争力。
二、马斯洛需求梯度理论及其实践意义
（一）马斯洛需求梯度理论的主要内容
马斯洛是美籍原苏联人，是美国近几十年影响相当广泛的人本主义心理学家。他经过20 多年的潜心研究，于1943 年和1954 年先后发表了《人类动机的理论》、《动机和人格》等著作，初步提出了著名的人类需求层次（梯度）理论。他认为，人类的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、友爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。在1970 年左右，马斯洛又作补充，即认为人们还有认识和理解的需要和欲望，还有审美的需要，即总共有七大类需要。需求梯度原理的主要内容可简要概括为以下六个方面：
（1）需求梯度论把人类纷繁复杂的需要分为生理的需要、安全的需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要七个层次或梯度。人的需要从低到高的七个层次。
（2）马斯洛认为，上述七种需要是按次序逐级上升的。当下一级需要获得基本满足后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力。但这种需要层次逐级上升并不是遵照“全”或“无”的规律，即一种需要100%满足后，另一种需要才会出现。事实上，在得到了75%或者60%，甚至只要得到了50%的满足，即可以产生更高一层次的需要。
（3）马斯洛认为，生理和安全需要是人们最基本的需要，只有当这些基本需要得到一定程度的满足时，其他更高层次的需要才会出现。
（4）马斯洛认为，人的各种需要既不一定是有意识的，也不一定是无意识的，但总的说来，在一般人身上往往是无意识的。因此，对于个体来说，无意识的动机比有意识的动机更重要。但对于有些人而言，可通过适当的技巧，把无意识的需要转变为有意识的需要。
（5）马斯洛指出，大多数人的需要层次是一个固定的系列，但也有一些人会是变动的，如长期失业的人，只要能找到一份工作，就会心满意足。另外，对于不同的人来说，各需要层次的满足不是一定要在满足了低层次需要的基础上才会出现较高层次的需要的，而是有无序的现象。如有些才智卓杰的人，即使低层次的需要没有得到基本的满足，就直接以自我实现这一最高层次的需要作为自己的目标。
（6）马斯洛指出，人的需要是多种多样的，在同一个时期，人的多种需要会同时存在，但它们对人的行为积极性的影响是不同的。有的需要对行为的积极性产生很强的影响，有的需要影响则很微弱。那些处于人的需要结构的主导地位，对人的行为积极性影响最大的需要，被称作优势需要。人的某一时刻的行为往往是优势需要决定的。人的需求结构及优势需要的形成，是由人所处的具体的社会、生活环境条件和个性决定的。因而，同一时刻不同的人往往具有不同的需求结构和不同的优势需要。
（二）马斯洛消费需求梯度理论的实践意义
马斯洛消费需求梯度原理在物业管理中的运用价值主要是：
第一，有利于搞好物业管理服务工作。首先，有利于物业管理市场和服务的细分。物业管理市场是一个大市场，根据马斯洛消费需求梯度原理，可把物业管理市场分为房屋维修市场、综合经营市场、绿化保洁服务市场、保安市场服务等等。这样划分，有利于物业管理公司提高管理服务的质量和层次，确定自己在物业管理市场中的地位。同样，也可把物业管理服务划分为公共服务、专项服务和特约服务三大类。其中专项服务方面，又可分为日常服务，商业服务，文化、教育、卫生、体育、金融服务，经纪代理中介服务，社会福利服务等等。其次，有利于确定物业管理服务商品的位置。所谓决定其位置，就是说决定未来消费者是怎样看待各项物业管理服务商品的，从而找出跟竞争对手竞争的优势服务。通过提供具有自己特色的优势服务，占领物业管理市场，促进本企业的生存和发展。最后，因为不同的人对住房的消费有不同层次的需求，从作为栖身的处所，到安全的屏障、成就与知识的自我表现、社会交往和社会地位的象征等。因此，物业管理要注意分析物业使用者的消费需求处于哪一层次上，从而有利于自己有针对性地组织各种服务，使物业管理的内容（特别是服务性内容）和质量不滞后也不过分超前，最终取得最好的综合效益。
第二，需求梯度论有利于搞好物业管理市场的预测，对物业管理如何上层次，求发展，也有重要的指导作用。马斯洛指出的需求梯度理论，对于预测消费者的行为，更进一步地预测市场，提供了一种参照的依据。当人们的基本需要得到满足之后，高层次的需要必然会随之出现。比如我国大部分消费者在满足基本需要方面已经没有任何问题了，按照消费者需求梯度理论人们应该对于自尊和社会交往的需要有所增强。而事实上，我国许多物业消费者抱怨娱乐生活的贫乏，人与人之间的感情淡漠等，也就说明了人们对于人际交往和自尊的需要增强了，这些需要动态无疑给物业管理服务市场提供了一个契机。
此外，因为住房是人的必要消费品，因此，根据需求梯度理论，对住宅这种物业的管理无论何时都应以“居住”为基本内容，以“居民”为服务对象。
复习思考题
1.什么是物业产权的可分解性？它对物业管理有什么意义？
2.谈谈住宅区物业权属关系的类型和产权存在形态？
3.谈谈物业管理中的委托代理关系、问题及其解决？
4.谈谈舒瓦尔特模型及其实践意义？
5.谈谈马斯洛需求梯度理论及其实践意义？
〔内容提要〕
物业管理公司是住宅与商厦物业管理理论与实践的组织基础。理解和掌握物业管理公司的职能、结构及其特点，是科学组建物业管理公司，实现住宅与商厦物业管理效率的前提。本章主要阐述了物业管理公司的概念、性质、特点、组织形式、组建资质条件与程序，以及物业管理公司的公共关系。