“指桑骂槐”,可作“杀一儆百”理解;“杀一儆百”又可理解为用小的牺牲获得大的利益。因此,商家要抓住那些影响全局的重点问题进行深刻剖析,从而起到正本清源,以一换十的效果。
几年前,浙江正泰集团有一批产品出口到希腊。船期已经定好了,但在临装船前发现有些产品存在质量问题。虽然问题不太严重,但正泰集团毫不犹豫地取消了发货,全部开箱重新检验。由于误了船期,交货日期迫近,正泰集团为了保证按时交货,把海运改成空运,为此多支付了80万元的运输费。
消息传开,在社会上引起了很大反响,赞扬之声一片,然而风凉话也自此不绝于耳。一些同行称正泰集团是“傻帽”,甚至有人认为这是“小题大做”。集团内部也有些员工对这种做法表示不理解。他们的理由可归结为一条:因为产品上的一点小毛病,付出这么大的代价不值得。
正泰便以此为契机,用以小取大的策略,开始大作产品质量的文章。他们首先在员工中开展产品质量与企业生存发展关系的大讨论。他们认为,质量好的商品既保证了消费者的利益,给消费者带来较高程度的满足,从而也使消费者对生产该商品的企业产生信赖,使产品赢得了市场,企业得到了发展;相反,质量差的产品由于损害了消费者的利益,失去了市场,企业也失去了生存基础。
针对80万元运费损失是否值得的问题,领导班子给职工提供了这样一些数据:根据国际市场调查资料,一项令消费者不满意的产品,会有4%的人抱怨,96%的人不提意见,但有91%的人不会再来购买;一位不满意的顾客平均会向其他九个人说他的不满意,13%的不满意顾客会向20个其他人说不满意的话。而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多支出五倍的费用。如果因为这80万元而任由不合格的产品销售国际市场,因产品质量问题给企业造成的间接损失有多少?正泰好不容易建立起来的牌子和信誉只值80万元吗?
这一讨论的结果,使正泰集团领导和员工都受到了深刻教育,坚定了他们抓产品质量的信心。为确保产品质量,他们下大力气,花巨额资金构筑质量系统工程,拟订了全面的生产、服务质量守则,建立了一支阵容可观的质检队伍,购进了一套技术先进的检测设备,使各项质量活动形成制度化、程序化。在企业资金普遍出现紧缺的情况下,正泰毅然投入数百万元,创办了具有国内一流水平的产品检测中心。
同年,正泰首批在全国低压电器行业中,通过了ISo9000国际质量体系认证,同时还先后通过了美国、荷兰、比利时、芬兰等国家的质量体系认证。“正泰”产品已成为保险公司的“保险产品”,并成为“重塑温州电器新形象”的带头羊。损失了80万元看似好像不值得,但由这80万元,正泰大作质量管理文章,用80万之代价把质量搞到位。值与不值,人们自然清楚了。
正泰成功了;但成功的正泰人没有忘记当年付出的代价。80万元的损失给正泰换回什么?换回了正泰广大员工自觉的质量意识,其效果何止“杀一儆百”。正泰人总结说,它把质量的重要性深深地刻在了我们的脑海里,它告诫我们要用长期发展的眼光去看待质量问题,切忌质量管理的短期行为。
正泰集团善于抓住“小事”,从“小事”人手,挖掘其关乎拿局的意义,进而“小题大做”,以损失一小部分来换取更多大部分;从细微之处体现高明经营者眼光,让“小事”产生大效果。