一、自制能力
（一）自制能力的认识
自制能力指的是发送者在整个发送活动中能够自觉地、灵活地控制自己的情绪，约束自己的言辞的能力。
言语交际中的言辞发送是一种复杂的精神活动，受心理的支配和制约。该不该发送，怎样发送，发送何时起始，出现意外如何应对等等，能不能够自我控制，直接影响着交际的效果。1962年，苏共总书记赫鲁晓夫在联合国大会上发言，大吹大擂，信口雌黄，讲到最激愤时，竟脱下皮鞋敲击讲台，留下了千古笑柄。这就是其缺乏自制能力的表现。
自制能力是一个人心理素质的反映，也是发送者必须具备的基本能力。这种能力，一方面可以消除发送者害羞、恐惧、不敢说或不敢大胆说的情绪；另一方面可以保证发送者在遭遇意外之时，情感不至于大幅度波动而造成言辞的失误。
在1971年林彪叛国的“9·13”事件中，周恩来表现出了非凡的自制能力：
9月12日晚8时开始，周恩来便在人民大会堂福建厅主持讨论《政府工作报告》的会议，10时40分，中央警卫团团长张耀祠紧急地将周恩来请出福建厅报告道：借口在北戴河疗养的林彪要出逃，专机已被调山海关机场。这无异于晴空一声炸雷！但周恩来有效地控制了自己的情绪，出奇平静地指示：“派人密切注意动向，及时报告！”然后若无其事地回到福建厅，带着歉意说：“今天的会就开到这里吧。”脑子里却在思考着应付的办法。一会儿，叶群打电话来欲摸一下底。周恩来反倒关切地询问林彪的身体情况。叶群趁机说：“首长想动一动。”周恩来佯作不知：“是天上动还是地上动？”叶群答：“是天上动。”周恩来又故意问：“你那里有飞机吗？”叶群撒谎说：“没有。”这时周恩来心里有数了，下令山海关机场，不准那里的任何飞机起飞。0时32分，林彪的飞机强行升空，周恩来又让空军司令部向飞机喊话，真诚地希望其回来：“不论在哪个机场降落，我周恩来都亲自去接。”但飞机仍然飞出了国境，最后坠毁在蒙古境内。①
（二）自制的内容
1.怯场
怯场指的是在人前，尤其是人多的场合，因紧张害怕而不敢说话，或者说话时显得拘谨、不自然。
怯场是一种心理障碍：要么感到自己被发送场合的气氛、形势所压迫；要么顾虑自己说得不好或说错；要么担心自己不是他人的对手。因而畏首畏尾，诚惶诚恐。
其实，这种心理障碍是完全不必要的。有的人在家人面前可以滔滔不绝，可一与外人交谈，他就难以启齿；有的人在平时三两人的场合可以口若悬河，可人一多，尤其是上台，就心慌意乱，语无伦次。这说明他不是不能说，而是有心理障碍。只要破除这种障碍，怯场也就消失了。
破除怯场心理障碍的途径是：
①豁出去。任何人都不是天生地敢在公众场合自如说话，都有一个艰难的“第一次”。美国的罗斯福总统说过：“每一个新手，常常都有一种心慌病。心慌并不是胆小，而是一种过度的精神刺激。”古罗马著名演讲家希斯洛第一次演讲时就脸色发白、四肢颤抖；美国的雄辩家查理士初次登台时两个膝盖抖得不停地相碰；印度前总理英·甘地首次演讲时不敢看听众，脸孔朝天。只要抱定豁出去的心态，管他三七二十一，就自如了。
②平时加强训练。如朗诵、自言自语、多同亲近熟悉的人交谈、听别人交谈等。
③每次发送前作必要的准备。这在单向发送中当然容易做到。就是双向发送，同谁谈，涉及什么内容，可作大体的言辞预测。只要在大方向上有所准备，到时也不致不敢说或说不下去。
④故意视而不见。就是自己在发送前，心中有接受者，但在发送时，眼中不能有接受者，只顾按自己的意图去表达。一位教师第一次登台讲课效果就不错，有人向他请教经验，他说：“备课时我心中一直想着学生，可一上讲台，我眼中所见，只有桌椅而已。这样，我就放松自如了。”
2.震怒
震怒是指发送者在遭受某种刺激时，不能抑制而勃然大怒。
震怒不仅破坏沟通交流的气氛，影响交际效果，而且使自己头脑膨胀、思维紊乱、言辞失误，从而导致交际的失败。发送者应努力克服激愤情绪，自制震怒的发生。
在双向交流中，对方有时为达其目的，会故意刺激你，以引起你的震怒，从而从中渔利。在这种情况下，发送者更要有自制力，激而不怒，避免上当。
德国诗人歌德一次在公园里散步，正好与一位经常抨击他的批评家狭路相逢。批评家昂首阔步，傲慢地说：“我是从来不给蠢货让路的！”歌德却主动让到路旁，笑着说：“我刚好相反。请吧！”
抑制震怒的途径有：
①充耳不闻。一位记者问成名的电影演员刘晓庆：“社会上有不少关于你的流言，你怎么办？”刘晓庆淡然一笑说：“80年代的刘晓庆不是50年前的阮玲玉。我工作紧张，管不了那么多，权当耳边风吧。”
②闻而移怒。某市长和夫人去视察一建筑工地。一个干粗活的工人在楼顶向他们喊道：“嗨，市长夫人，还记得我吗？在中学时咱俩不是常常约会吗？”市长轻声奚落妻子道：“听见了吧，幸亏你嫁了我，成了市长夫人，要不，你就是那干粗活的工人的老婆了！”妻子接口道：“听见了吧，幸亏你娶了我，成了市长，要不市长就是他当了！”
3.惊喜
惊喜是指发送者突然获得某个意想不到的好消息或某种利益，掩藏不住内心的兴奋而予以外露。
一个人获得好消息或利益本是好事，喜悦、兴奋是应当的。但作为发送者，在发送活动中（尤其是与自己、对方有利害关系的双向发送）就应当加以抑制。因为惊喜会造成情绪的巨大波动。它既会导致自己言辞的不当，又会暴露自己内心的意图；有时，甚至还会伤害自己的身心。《说岳全传》中的牛皋，《儒林外史》中范进的老母，都是因为惊喜而不能自制送掉了性命的。因此，发送者要使发送活动顺利进行，实现交际的目的，就应当具备对惊喜的自制能力。不管内心多么兴奋，都要保持冷静的头脑，淡然处之。
“9·13”事件中林彪强行登机出逃，周恩来虽从容处置，但仍为事态的发展担忧。林彪身为中央副主席、全军副统帅、国家第二号人物，本身就掌握着国家重大机密，出逃时又携带许多机要文件，其投敌，后果不堪设想。当外交部在当天下午2时向他报告林彪的飞机坠毁在蒙古，机上9人全部死亡时，他两眉一耸，平静地笑着说了三个字：“摔死了。”
春秋时，齐国出兵侵略宋国，宋国派臧孙到楚国求救。楚王听了臧孙的求救后，兴奋异常，答应立马出兵到宋国助战。臧孙的手下都喜形于色，而臧孙忧心忡忡。其手下不解：“我们来求救，楚王这么爽快地答应立即出兵，你还有什么忧虑的？”臧孙说：“正因为楚王出奇的兴奋，我才忧虑。宋是个小国，齐是个大国，救小而失大，这是人们都感到害怕的事。可是楚王却非常高兴，这必是用假象来稳住我们，让我们拼死抵抗齐国，使齐国和我国两败俱伤，楚国就会坐收渔利。所以楚王才显得那么兴奋。”果然，齐国接连攻下宋国五座城池，楚国也没有来救。在宋国的顽强抵抗下，齐国损失也十分惨重，只好收兵回国。
抑制惊喜的措施就是应不足为奇，天大的喜事，也应看做小事一桩。
二、控场能力
（一）控场能力的认识
控场能力指的是发送者在整个发送活动中把握主动，对现场情况进行有效控制的能力。
控场能力是发送活动顺利、圆满进行的保证。发送者为了实现自己的意图，使自己的言辞对接受者产生应有的作用，必须具备这种能力。
在实际交往中，发送者虽然居于主导地位，但是客观反应如何，现场形势如何发展、变化，是任何一个发送者都不能完全把握的。即使是事前有较充分准备的单向发送，在进行过程中也会出现一些自己无法预料的情况。这些情况会干扰、阻碍发送活动的顺利进行。如果发送者不能实施有效的控制，发送活动要么不能产生预期的效果，要么只能半途而废。因此，发送者应当善于控场。
1997年11月1日，在美国访问的江泽民主席应邀到哈佛大学演讲。美国的一些抗议者违反了事前不准用高音喇叭的规定，在会场外高声嚷嚷。但江泽民的演讲毫不为之所动，按计划圆满完成。与会者凝神倾听，不时发出会心的笑声。在回答听众问题时，第一个提问的美国女士问道：“您访美一开始就说那些抗议者的喊声是噪音，现在会场外还有抗议者在喊叫，你是否认为他们也是噪音呢？”江泽民回答说：自从我来到美国，这些人就一直跟着，整天喊，这可是体会到了美国式的民主。请注意，不是一般意义上的，而是美国式的民主。这是书本上学不到的。（热烈鼓掌）今天我在这里演讲，虽然我71岁了，但听力很好，仍然听到外面的喊声。我的办法就是尽量使自己的声音高过外面的声音。（长时间热烈鼓掌，笑声不断）这一回答，本身就是一种控场能力的表现，同时又告诉人们应当怎样控场。无怪他的演讲和答问被波士顿的报纸称为“有世界级政治领袖风采”。
（二）控场的内容
1.僵持
僵持指的是在发送活动中，因出现了某种原因而使发送停滞，不能继续进行，彼此形成相持不下的局面。
在人际的言语交往中，僵持是谁也不希望出现的，但在客观上又是谁也无法避免的。有时一句话、一个形态不慎，就会形成僵持。而僵持一旦形成，无论是发送者还是接受者都会处于一种尴尬的境地，前进还是后退，都非易事。哪一方处置不当，哪一方就是这一交往中的失败者。
作为交往的主导一方，发送者当然要主动控制，使僵持的局面朝有利于自己的方向发展。这一控制，要持稳慎的态度，不可急于求成。先要分析僵持点是在什么地方，然后再区别对待。对待的手段有：
①主动退让。如果明显是自己的错误而造成，或者是并不影响发送活动主旨的枝节问题而造成，可以主动打破僵局。如道歉、自嘲、转题、示惠等。引导接受者的注意力跳出僵持的圈子后，再从另外的角度寻找可以彼此沟通的契机。
日本首相桥本在任通商产业大臣时，与美国贸易代表坎特洽谈商务。在洽谈中，双方为一种商品的价格形成僵持，彼此互不相让。这时坎特打听到桥本喜欢剑道，对各种名剑爱不释手，于是在下一轮洽谈前郑重赠送给桥本一柄名剑，并同其大谈剑道。桥本欣喜异常。坎特抓住此契机提出僵持的价格问题，桥本愉快地接受了。
②坚持不让。如果自己是完全正确的，或者所涉是影响主旨的要害问题，这种僵持形成后绝不能退让，非坚持到底不可。这是一种毅力与耐力的较量，谁能坚持到底，谁就能胜利。
1951年，中美在朝鲜的谈判中，当谈到交换战俘问题时，轮到主持会议的美国，提出了无理要求，我方坚决反对。双方就此形成僵局。僵持许久之后，我方二线人员柴成文悄悄出场，请示隐居三线的李克农怎么办。李克农坚定地说：“你赶快回去告诉他们，就这样坐下去！”柴成文返回会场，将此信息一一传递给中朝代表。于是一个个都稳坐不动。这样一直持续132分钟后，美方坚持不住，只好宣布散会。下一轮轮到我方主持。我方宣布会议开始，待双方代表落座甫定，又马上宣布休会。总共只用了25秒。由于我方的坚持不让，美方终于签了字。
③引入外力。有时僵持在自己主动退让和坚持不让中仍然不能打破，双方均顽强坚持自己的立场，甚至撕破了脸皮，彼此再难以直接沟通交流。这时就需要引入外部的力量。一是由其从中穿针引线，捕捉僵持双方共同的接触点，传递双方不便直接沟通的信息；二是由其主持公道，对无理取闹的一方进行谴责，对坚持正义的一方予以支持。
发送者作为交际活动中的主导者，应主动引入这种外力，并给其以积极的配合，使自己与对方尽可能地缩小距离，最终达到交际的目的。
发送者引入外力，如果发送现场有外力，可以现场引入；如果发送现场无外力或无合适的外力，可以暂搁僵持，另找机会。
某老妇在菜市一小贩处买了一斤虾仁，她怀疑分量不足，便在几步之外的另一卖菜人那里复称了一下，果然少了二两。于是她回头找小贩论理。谁知小贩拒不认账：“你已经离开一会儿了，谁知有没有私藏了一些？”老妇很生气，与小贩争执起来，引来些许围观者。老妇便转向围观者说：“请你们大家评评吧，究竟是我讹他，还是他讹我！”好几个人都指责小贩不对，说老人家才离他几步远，在他视线之内，既不可能揣在怀里，也不可能抓给别人。小贩只好红着脸说：“算我看错秤了。”
2.冷场
冷场分为两种情况：一种是在单向发送中，接受者毫无兴趣，注意力分散；另一种是在双向发送中，接受者毫无反应，或者仅以“嗯”、“噢”之类应付。
不管是哪种情况出现的冷场，根本原因都在于接受者不愿听发送者的发送。接受者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“听者”的角色。因此冷场完全应由发送者负责。
冷场的出现，是发送的失败，因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发送者既要投入发送，就必须实施控制，避免冷场的发生。控制的途径有：
①发送简短。单向发送中那种应景式讲话，越短越好。如华达商场举行开业仪式，邀请了市内各方面的人士参加。总经理只说了两句话：“女士们，先生们：热忱欢迎各位光临！现在我宣布：华达商场正式开业！”
双向发送中，任何一方都不要滔滔不绝地包场，要有意识地给对方留下发送的时间和机会。自己一轮讲不完，应待对方有所反应后再讲，不要一轮就讲得很长。
②变换话题。单向发送的话题变换是暂时的，所变换的话题是为了吸引接受者的注意力，调动他们的兴趣。这一目的达到后，仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散，东张西望、打瞌睡、窃窃私语、在桌上乱画时，可以暂停讲授，穿插几句应景、时髦、诙谐的话，或者简短地讲个与教学多少相关的掌故、趣闻，学生的精力便会一下集中起来。之后，再继续教学。
双向发送的话题变换是不定的，根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场电视直播的世界杯足球赛，可别人并不喜欢足球，也没有在半夜里爬起来观看，对你所谈显得毫无兴趣，出现冷场。这时，你就应及时将话题扯到其他方面去。
③中止发送。任何一个发送者在发送时都不希望接受者不愿接受。但若这种情况出现后，自己又采取了诸如简短发送、变换话题、加强语气等控制手段，仍然不能扭转冷场的局面，那就应中止发送。没有接受的发送是无意义的，既白白耗费自己的精力，又无端浪费别人的时间。比如你同他谈足球他无兴趣后，变换话题他仍无兴趣，就不可再谈下去。这叫做“话不投机半句多”。要么各自走开，另寻开心；要么各自静止，闭目养神。
3.搅场
搅场就是扰乱、打搅发送活动的现场。这种情况主要出现在单向发送中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，接受者开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌等。
搅场出现的原因有三种：一是接受者本就对发送者有成见，是反对派；之所以来听，就是想来钻空子、找碴的，不管你怎么说，他都要搅。二是发送者思想、学术、业务等水平不高，接受者觉得其不配对自己叽里呱啦。三是发送者所发送的内容完全不合接受者之意。
作为发送者，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与接受者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能还会更差。因此，发送者必须正视搅场，实施有效控制。
控制搅场的途径要区别不同原因。
对第一种原因的搅场：坚定信心，置若罔闻。
1860年2月，林肯第一次竞选美国总统，在纽约库珀学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，他还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地竟自按事先的准备讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯咝咝的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表起赞扬林肯演讲异常成功的文章来。
对第二种原因的搅场：谦虚谨慎，自剖自责。
1986年菲律宾大选，竞选者科·阿基诺夫人曾被人指责为啥也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说，不少人以这种眼光看待她；反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转，要她回去烧饭菜。她一开口便说：“我只是一个家庭主妇，对政治和经济都不甚了解，也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说：“对于政治，我虽然外行，但作为围着锅台转的家庭主妇，我精通日常经济！”听众旋即爆发出热烈的欢呼。
对第三种原因的搅场：幽默风趣，生动活泼。
某厂宣传部部长按工厂的宣传工作计划，到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑，但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后，台下一下炸开了锅，吵吵嚷嚷，不可开交。部长扯开喉咙大喊道：“报告大家一个好消息！”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说：“我爱人下——岗——了！”台下先是一愣，随即响起一片热烈的掌声。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起，将夫妻的对话、儿女反对的言辞惟妙惟肖地描述一番。待听众情绪完全调动起来后，才简要讲了讲为什么要下岗，当前下岗的形势等问题。事后，大家都说部长真会讲话。
4.责难
责难就是责备非难。这有两种情况：一种是对发送者所说有疑问或不同意而提出问题和反对意见。一般来说，这是善意的。另一种则是恶意的，故意刁难，搞恶作剧，以达让发送者难堪、出丑的目的。
对责难的控制，也要区别对待：
①对善意的责难，应尽己所知，认真、负责地阐述自己的观点或解答对方的问题。只要不是涉及国家、组织机密和有伤风化等内容的，都应有问必答，不可用“无可奉告”之类的外交辞令搪塞。如果确实回答不了，要老老实实地表示歉意，或者留下另行探讨的话语。
前面所举宣传部长到分厂宣讲时事政策，一女工站起来问道：“你老讲形势好，为什么全国到处都在下岗？”部长说：“下岗是社会发展的正常现象，是社会进步的表现，恰恰说明形势好。现在一些地方、部门人浮于事，没事做，而一些地方、部门又事多等人，没人做，这正常吗？一个工厂技术落后、设备陈旧，产品没市场，大家都发不起工资，还不如让一些人下岗转行，去干社会需要的事。这样，既满足了社会的需求，大家又都有钱可挣，不比半死不活地吊着好吗？”
②对恶意的责难，应针锋相对，坚决、果断地予以驳斥或揭露。手法上可以多样化：或反唇相讥，或以牙还牙，或幽默风趣。总之，不能让其企图得逞。在这种情况下，不予理睬、拒绝回答，或者发火、生气，或者令其离开和自己离开，都是不恰当的。一是助长其气焰，二是混淆其他听众的视听，三是有损自己的形象。
加拿大在同中国建交前，国内有一股敌视中国的恶势力。外交官切斯特朗宁在参加议员竞选时，有人站出来反对他说：“他出生在中国，是喝中国奶妈的奶汁长大的，身上有中国人的血统！”切斯特朗宁立即驳斥道：“我喝过中国奶妈的奶，这是事实。但喝过中国奶妈的奶就具有中国人的血统了吗？诸位先生，你们不也喝过加拿大的牛奶吗？你们身上是不是也有加拿大牛的血统了呢？”
美国布什总统一次在演说时，台下递上一张纸条，他打开一看，写的是：“傻瓜。”他若无其事地笑道：“以往别人递纸条都是提出问题，而不落姓名；而这张只落了姓名却没有提问题。”巧妙地将本想辱骂他的恶语，转移到辱骂者身上。
三、听解能力
（一）听解能力的认识
听解能力指的是发送者在发送活动中所具备的倾听、理解接受者反馈信息的能力。
俗话说：“会说的不如会听的。”在言辞表达中，听与说是互相依存的：说了，必须听反应；听清了，理解了，才能再说。单向发送中的听解，可以使自己及时调整言辞的内容和形式，以保证发送活动能够继续、深入。双向发送中的听解，可以随时领悟对方的意图，而后选择恰当的言辞以对。比较起来，双向发送中的听解，比单向发送显得更为重要。因为双向发送中，彼此互为发送者和接受者，谁也无法完全把握对方将怎样发送。只有耐心地倾听，边听边思考，使原来不知道的得以明确，原来粗浅的得以深刻。同时，倾听不仅可以准确理解对方的要求，而且可以在倾听中了解对方的性格、学识、能力、兴趣等，以便自己能够对症下药。有时，为了获取对方的信息，还可以故意引诱、刺激对方多说；说得越多，暴露的问题也就越多。这就为自己将怎样说找到了突破口。所以，发送者必须具备听解的能力。
冀朝铸曾经谈起过他初当翻译时，听解不力的两次深刻教训：
1959年9月27日，周恩来设宴欢迎尼泊尔首相阿查里雅。讲话稿是预先写好了的，冀朝铸也事先按讲话稿译好。宴会开始，周恩来按讲话稿开讲。但讲的过程中，他临时加了一些内容。冀朝铸竟没有注意听，竟自按译好的内容翻译。幸亏周恩来本人熟谙英语及时察觉并纠正，否则将造成不良影响。
9月29日，北京各界人士在体育馆集会欢迎阿查里雅。事前，外交部礼宾司嘱咐冀朝铸：“今天你就仔细地听，总理和尼泊尔首相说什么，你就翻译什么，其他的事你就别管，集中注意力。”于是他便只注意总理、首相的讲话，而对主持大会的北京市市长彭真宣布的“向尼泊尔首相阿查里雅献礼、献旗”，却充耳不闻，毫无反应。一旁的周恩来急坏了：“小冀，快给首相翻译一下彭真市长刚才讲的话！”冀朝铸慌里慌张，不知所措。看到彭真捧了礼品，他赶忙对首相说：“现在市长要向阁下献礼。”总理火速补上一句：“还有献旗！”旋即严厉批评道：“小冀，你没有翻出原话！”冀朝铸只好承认：“彭真市长的话我没听清楚。”
（二）听解的内容
1.识别语境
对方所说，是在什么样的语言环境中产生的，要分辨清楚。同是一句话，环境不同，意义就会不同。倘若将本是指甲义的领会为乙义，就要出差错。
《三国演义》第四回中，曹操逃亡到其父好友吕伯奢家。吕叫家人杀猪款待，自己出门去打酒。曹操步入后堂，听见有人在说：“缚而杀之，何如？”他不去识别所说是个什么样的语言环境，竟理解为是要将自己灌醉后捆起来杀掉，便冲进去，不问男女，皆杀之。搜至厨下，才见是缚一猪欲杀。不识语境，酿成大错。
2.分清所指
口语交往不像书面语言那样，可以任凭接受者去细细地分析对方所说究竟指的是什么。它一晃而过，稍纵即逝。因此听时要分辨清楚。尤其是一些容易引起误会的概念，自己难以分清时，不妨反问一句，得到确认后再决定自己的行止，不可模棱两可。
电影《满意不满意》中，得月楼饭店有个年轻的服务员小杨，不安心服务行业，工作中老出差错。他的师傅则是一个工作出色的先进生产者。一天，某厂要请一个先进生产者给厂里职工作报告，厂长派车叫工会干部去得月楼接小杨的师傅来。工会干部一到，在门口正好碰上小杨，就问他：“小杨师傅在吗？”小杨说：“就是我呀！”工会干部不由分说，便将小杨连推带拉请上汽车开回厂里。结果闹了个大笑话。“小杨的师傅”比“小杨师傅”虽只多一字，但所指就是另一人了。
3.琢磨深意
言语交往中，有时对方所要表达的意思不是直截了当的，使用了诸如曲折、隐晦、暗示、双关、预伏、影射等手段，让你径直从其表面所言听来，是这么一回事，可实际上骨子里却是另一回事。这就需要琢磨一番，理解了、拿准了，再作决断。
春秋时，郑穆公派皇武子去对住在郑国宾馆中、企图充当灭郑内应的秦国人杞子、逢孙、扬孙说：“诸位先生在我国住这么久了，把我国的粮食、肉品都吃光了。我们郑国有养兽打猎的地方，同你们秦国是一样的。诸位先生可以猎取麋鹿而去，给我国一个休息的机会好吗？”三人听后，仓皇出逃。率军来偷袭郑国的秦军统帅孟明悲哀地说：“郑国已经有准备了，不能希求什么了。”秦人之所以有如此反应，就在于他们琢磨出了郑穆公话语中的深层含义。
4.辨析歧义
口语交往是靠声音传递信息的。由于汉语中存在着非常普遍的同音多义现象，对方所发出的一种声音，就可能是指这个意义，也可能是指那个意义。加上近音、谐音，就更容易产生歧义了。因此，在听解之时要加以辨别分析，弄清楚了再作应对，不要仅凭一时所听去揣测。
有个当官的，读书时有的句子不懂，想找人问问，就问下属：“这里有高才吗？”下属理解为上司要找一个高明的裁缝，便答道：“有，有！”于是便找了一个技术高超的裁缝进来。当官的便问裁缝：“贫而无谄，怎样？”裁缝说：“是呀，衣服要平，是不用铲，要用熨斗熨。”当官的皱皱眉头又问：“众口铄金呢？”裁缝说：“现在都重纽扣，不用索衿捆了。”当官的又好气又好笑，朝他挥挥手说：“走吧！”裁缝说：“啊，你想弄点边角布料做扫把呀？好，我这就去拿。”当官的气得自己走了。下属和裁缝在听解中都未辨析同音、近音的歧义，所以闹出了这番笑话。
5.因情制宜
言辞发送（尤其是双向发送）的谈资，有时是取决于接受者的反应的。对方的思想、意图、要求，以及性格、兴趣、品行等，都可以通过其言辞获得。自己要如何发送，就得依据对方的这些情况而定。就是原来自己思考、拟就了发送的方向和内容，但如与对方反馈的情况不适应，也得改变、调整。
北伐战争中，蓄谋背叛革命的国民革命军总司令蒋介石，暗中唆使流氓、伤兵袭击革命政权南昌省、市党部，打死、打伤许多工友和执行委员。时任国民革命军政治部副主任的郭沫若就此事去见蒋介石，二人有一段对话。郭沫若认为：“我平生最感趣味的，无过于这一段对话。”试看：
我去见了蒋介石，他带着一种栖遑不定的神气。我说：“今天要开会了。”他说：“他们那么样子干，我是不出席的。”——看，他这岂不是不打自招吗？我也老着脸皮向他讲：“我们可不可以派点兵去保护省、市党部呢？”他说：“你去向参谋长讲吧。”我反说：“像现在这样军事紧急的时期，这种捣乱的集会，我看总司令可以下一道命令去解散。”他说：“好吗，你去向陈调元讲吧。”他还要解释一句说：“他是维护这儿治安的。”我平生最感趣味的，无过于这一段对话。他以为我是全不知情，在把我当小孩子一样欺骗呵。蒋介石，你要掩盖些什么，你的肺肝我已经看得透明，你真可谓心劳日拙了。
郭沫若对蒋介石的认识，就是通过对蒋介石所发言辞的听解获得的。下一步将如何与之周旋，心里便有数了。
四、应变能力
（一）应变能力的认识
应变能力指的是发送者在发送活动中，因内容、条件、时间、地点、对象等出现非常规现象，或突然发生变化，而能沉着冷静、临危不乱地用恰当的言辞予以应对的反应能力。
发送活动中，发送者虽居于主导地位，但客观事实常常不依人的意志为转移，各种意想不到的情况都可能突然发生。发送者要实现交际的目的，对此，必须审时度势，随机应变，因势利导，有以善处，迅速加以分析、判断，作出如何应对的决定。
发送者如果不具备应变的能力，一遇意外，六神无主，惊慌失措，要么张口结舌，语无伦次；要么措置失当，言不及义。这不仅会造成交际的失败，而且会带来严重的后果。反之，发送者具备了应变的能力，则能措置裕如，化险为夷，使交际得以顺利进行。
某宾馆招聘男服务员。这天来了甲、乙、丙三人，经理分别对他们进行面试，都是问这么一句话：“假如你无意中推开客房门，看见一位一丝不挂的女顾客刚洗好澡从卫生间走出，并且她也看见了你。这时，你怎么办？”甲说：“我说声‘对不起’，然后赶紧关门退出。”乙说：“我说：‘实在对不起，小姐，我真的不知道，请您原谅。’然后听她的意见。”丙说：“我微笑着提醒她：‘小伙子，天冷了，当心着凉啊！’然后若无其事地关门退出。”
结果，经理只录用了丙。因为只有丙才具备应变的能力。女顾客洗澡未反锁客房门，这是非常规的；她一丝不挂地从卫生间走出，这是意想不到的。甲的说法，会使女顾客羞愧、难堪，可能产生怨恨。乙的说法则更糟糕，可能会激起女顾客不可遏制的愤怒，臭骂、投诉、控告都难以避免。而丙的说法，女顾客会很满意：小伙子嘛，被同性看见光身子有何关系呢？
（二）应变的内容
1.化险为夷
八国联军攻破北京，慈禧太后携光绪皇帝及一班王公大臣西逃，路经陕西渭南县。因连年大旱，兵连祸结，渭南已是民生凋敝，十室九空；剩下些许，也是水深火热，啼饥号寒。知县张世南骤然得知太后、皇上驾临，既无佳肴美食可奉，又准备不及，只有红豆小米稀粥配咸菜。护驾的岑春煊拍案大怒，总管李莲英大叫：“罪应灭族！”张世南吓得半死，先是向太后叩头求饶，继而说道：“昔日汉光武帝出征，士民争献麦豆稀饭，以示他日富贵，不忘当年艰危。卑职欲效光武轶事，剖心沥胆，备奉简膳，借以铭颂太后西幸之际顾念祖业；慈心忉忉，恩沐黎庶，德昭天地。似此上下一体，同舟共济，必能日暖旌旗，重振乾坤！”此番话说得合情入理，慈禧也不好再发作；虽觉难以下咽，还是抿了一口稀粥。
2.巧言饰错
汉武帝游上林苑，见一树长得奇特，便问侍臣东方朔，这树叫什么名。东方朔信口答道：“叫‘善哉’。”过了几年，汉武帝又游上林苑，又看到那株树，又问东方朔叫什么名。东方朔早已忘记当年是怎样回答的，也不认为皇帝还记得当年自己的回答，于是又信口答道：“叫‘瞿所’。”谁知汉武帝偏偏记得东方朔当年的回答，便指责东方朔：“同一株树，为什么前后名称不同？”东方朔知道自己出了差错，眨眨眼，从容说道：“这没有什么奇怪。马，长大了才叫‘马’，小时就叫‘驹’；鸡，长大了才叫‘鸡’，小时就叫‘雏’；牛，长大了才叫‘牛’，小时就叫‘犊’；人，刚生下来叫‘婴儿’，年纪大了就叫‘老人’。”说得汉武帝连连点头。
3.解围济困
美国里根总统一次在白宫钢琴演奏会上讲话。他讲到精彩处时，数百名来宾报以热烈的掌声。凑巧的是，其夫人南希的坐椅也在这时歪倒，南希一下跌在地上。来宾惊叫，南希虽很快灵活地爬起来，但颇显尴尬。里根哈哈一笑，朝她说道：“亲爱的，我不是告诉过你吗？只有在我没有获得掌声的时候，你才该这样表演呀！”
4.失误补救
某领导在职工大会上讲话时，有感于个别女职工不自尊自重而使用全称判断说：“女人，是这个！”他翘起小指头。“男人，是这个！”他竖起大拇指。话音刚落，全场哗然，女职工愤慨不已。领导心知自己失言，迅即高声说道：“女士们，请安静！”他一只手翘起小指头，一只手竖起大拇指。“你们看，这大拇指，五短身材，大腹便便；它有的，只是力气。而这小指头呢？修长苗条，活泼灵巧，多可爱啊！你们愿意长得像这大拇指一样吗？”女职工一下喜笑颜开。
？§§第五章 实用口才的实施客体
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