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第58章 做“一站式服务”——营销发展新趋势

新品牌、新款型的不断出现,差价越来越小——汽车市场的急剧变化,已经使其竞争变得异常激烈,汽车企业大打价格大战的同时,汽车行业的竞争已经变成销售网络和服务方式的竞争。

汽车销售主要是以4S的形式出现,集汽车销售、服务、信息、备件销售为一体,同时开展汽车保养、办理牌照、洗车、装具等服务;后来出现了以冀东物贸集团为代表的汽车销售公司,经营不同品牌的国内外轿车、商用车,就像超市购物一样,可以有不同的选择。而且冀东公司还首创了被称为“冀东模式”的汽车消费信贷业务,即帮助购车户申请贷款、帮助购车户办理牌照、帮助合作银行收缴贷款本息、全程为购车户提供担保。汽车销售模式逐渐向横、纵两个方向扩展,尽可能地为客户提供汽车消费的所有服务,来拉动汽车销售。2004年,卡特彼勒公司在中国获准推出融资租赁之后,提出一个概念叫“一站式服务”,即做到让客户在一个营业点,就可以实现办理融资、购机以及进行维护保养、购买零配件等全部业务。以“更低起步价”为切入点,以“一站式服务”为特色,以“雄厚的财务实力”为依托,以“超值维护保养协议”为后盾,为客户带来了前所未有的高性价比产品与服务。

卡特彼勒的“一站式服务”实际与4S及汽车超市的销售模式本质上是相同的,只是深度与广度不同而已。它们是不同于传统销售的系统销售服务,是现代营销的新概念。它不仅提供产品的销售,还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等系列服务,目的都是扩大销售和从服务上增值。

所谓的“一站式服务”其实就是只要客户有需求,一旦进入某个服务站点,所有的问题都可以解决,没有必要再找第二家,就像在超市可以买到需要的所有商品一样。

“一站式营销”所体现的核心理念就是向客户提供主动的“一站式服务”以达到扩大销售和服务增值的目的。如果能有企业为企业提供“一站式服务”的话,那么这个企业也将会成就很大的事业。

颐高集团——不断完善一站式服务的价值链

浙江颐高集团所提供的“亚渠道营销”模式就是提供各种“一站式服务”的成功战略。

与普通产品不同,电脑起初是作为一种高科技的象征而出现的,它带有很高的科技含量,但从应用的角度看,它又带着明显的平民化趋势,这构成了一对矛盾。为此,就要求电脑专业市场不能仅仅是一个产品集散地,不能仅仅作为一个零售终端的贸易平台而存在,它还应该具备和产品有关的一系列附加功能。此外,电脑产品一体化程度相当高,渠道体系专业,就要求电脑专业市场在和渠道的对接上要体现出相当的适应能力。颐高的做法是以市场为依托,而又独立于市场之外,成立包括广告、服务、通信、软件公司在内的第三方服务体为市场提供完备的宣传策划、服务支持、信息支持。事实证明这些第三方服务机构的建立完全符合全新的市场经营思路。通过从电脑市场转变为服务平台,成功地强化了专业市场的功能,并形成一个不断循环的价值链。

之后,颐高发现每个数码连锁市场在本地都有着很好的优势,可以说颐高的每个市场都是一个强势的产品平台,于是当平台连成一体、成为一个网络的时候,颐高的整个连锁平台就可以看做是一个渠道化的市场。这样的一个渠道与传统意义的渠道有着明显的不同,颐高作为这个渠道的所有者,并不经营产品,而是让众多厂商共享。更确切地说,它是一个渠道框架,在这个框架基础上,可以方便地嫁接各厂商的产品渠道。这样的“市场—渠道”模式填补了经销商与厂家之间的部分真空,或者说它是一个经销商与厂家之间的活络点,让厂商的渠道变得更富有弹性,更能适应多变的市场需求。颐高把这一市场—渠道模式称为“亚渠道”。通过亚渠道模式的创新,颐高完成了市场的重新定位,颐高的角色也从市场管理者转变为渠道服务供应商,同时颐高也就找到了市场向纵深发展的落脚点。颐高的“亚渠道”模式理念,简单地讲,是一个终端渠道模型,是一个市场化的渠道,一个市场与渠道的结合体,它以服务为特征,目的在于实现整个渠道体系利益的最大化。在颐高的连锁渠道平台上存在着三个利益共同体,厂商——经销商——消费者,市场站在一个中立的立场上为这三方提供服务。从服务内容讲,颐高亚渠道为存在和潜在的需求服务;从服务对象讲,将主要包括厂商、经销商、消费者、区级市场。

对厂商来说,颐高数码连锁就可以充当转接口的角色,协助厂商、经销商实现相互对接。而颐高的市场又承担起了协助厂商、经销商进行产品推广的作用。

对消费者来说,千姿百态、高技术门槛的信息技术产品使他们难以选择,甚至是无法应用。这时,市场又通过多种手段(包括报纸、网站、消费手册、现场活动等)对消费者的消费进行培育、指导,让他们获得最好的产品,最好的服务,以及最新的信息。在这个过程中,通过市场中间方的服务,各方的利益不仅得到了满足,而且从总体上实现了最大化。

对于区级市场来说,市场容量以及消费意识的限制使得厂商的渠道拓展受到很大的限制,颐高数码连锁市场的出现则很好地解决了这个问题。因为颐高数码连锁市场本身就是以渠道的思路来经营,市场的集群效应一方面培育了消费市场,另一方面则化解了厂商、经销商的渠道风险,这是亚渠道价值的最直接体现。

未来的流通企业的生命力何在,仅仅是靠给用户提供一站式服务吗?颐高认定:专业化、规范化、更高的技术含量,更强的增值能力,将是 IT卖场的大势所趋。这意味着,渠道的内涵和外延都将发生深刻的变化。渠道将不再仅仅是货物流通的通道,还应承担起更多的市场拓展,分析以及提供和销售紧密相关的配套服务的综合性功能。“一站式服务”店可以根据具体情况,帮助企业“整体解决”企业的需求,通过系统服务,通吃所有的服务收益。