书城励志从“乞丐”到“天王”
10568200000004

第4章 与难缠的客户共处

有了自己的客户源,你是否会发现有些难缠的客户让你很是生气呢?

有的业务员碰到这些难缠的客户,只会无可奈何的选择了“放弃”,使之浪费了这一类的客户源。那么如何对付这些难缠的客户呢?

赞美访谈

原一平认为碰到难缠的客户,必须赞美对方。他讲,不管什么样的人都喜欢别人奉承。

每一个人,包括我们难缠的客户,都渴望别人真诚地赞美。

原一平说:“赞美是畅销全球的通行证。”

因此,懂得赞美的人,肯定是会推销自己的人。

原一平有一次去拜访一家商店的老板。

“先生,您好!”

“你是谁呀!”

“我是明治保险公司的原一平,今天我刚到贵地,有几件事想请教你这位远近闻名的老板。”

“什么?远近闻名的老板?”商店的老板有点惊讶,惊讶之余便是高兴。

“是啊,根据我的调查,大家都说这个问题最好请教你。”

“哦?大家都在说我啊!真不敢当,到底什么问题呢!”

“实不相瞒,是……”原一平向屋里看了一眼。

“站着谈不方便,请进来吧!”

……

就这样轻而易举地过了第一关,也取得准客户的信任和好感。

赞美功效几乎是百试百爽,没有人会因此而拒绝你。

原一平认为,以赞美对方开始访谈的方法尤其适用于推销个人健康险。那么,访谈究竟要请教什么问题呢?

一般可以请教商品的优劣、市场现况、家庭及亲人等。

对于商店老板而言,有人诚恳求教,大都会热心接待,会乐意告诉你他的创业史。而这些宝贵的经验,也正是业务员需要学习的。既可以拉近彼此的关系,又可以提升自己,何乐而不为呢?

记住,下次见到准客户,以赞美对方开始访谈。

不管多么难缠的客户,只要以赞美开始访谈,遇到的麻烦肯定少。

以赞美为开场白,推销产品先推销自己。

以退为进的战术

如果你真的遇到了一个特别难缠的客户,没办法,只能以退为进了,有的时候特别奏效。如果你只会一味蛮进,那么,就犹如逆水行舟不进反退。

人总会有犯错误的时候,问题是犯错误之后,要懂得随机应变,要有灵敏的反应,以便挽回劣势,反败为胜。

下面是原一平使用的“以退为进”的战术例子。

原一平有一天去烟酒店拜访。

这家烟酒店是前次直接加盟的新客户,不过,只是投的保额很小。由于已成为客户,而今天是第二次拜访,原一平自然而然比较松懈、随便,以至把原来头上端端正正的帽子,都戴歪了。

原一平一边说晚安,一边拉开玻璃门,应声而出的是烟酒店的小老板,虽然是小老板,但年纪已经不小了。

小老板一见原一平,就生气地大叫起来:“喂!你这是什么态度,你懂不懂礼貌?歪戴着帽子来拜访你的客户吗?你这个大混蛋。我是信任明治保险,也信任你,真没想到我所信赖公司的员工,竟然那么随便、无礼。你出去吧!我也不投你的保了。”

听完这句话,原一平恍然大悟,马上双腿一屈,立刻跪在地上。

“唉!我实在惭愧极了,因为你已经投保,把你当成自己人,所以太任性随便了,抱歉!”

原一平继续道歉说:“我的态度实在太鲁莽了,不过我是带着向亲人问候来拜访你的,绝没有轻视你的意思,所以请你原谅我好吗?千错万错,都是我的错,我太鲁莽。”

小老板突然转怒为笑:“喂!不要老跪在地上,站起来吧,站起来吧,其实我大声责骂你,是为了你好,我是不会介意的。不过你想如果这个样子拜访别人,别人肯定以为你没诚心。”接着他握住原一平的双手,说:“惭愧!惭愧!我不应该这样对你,咱们是朋友。我也太无礼了。”

两人愈谈愈投机。小老板说:“我向你大发脾气,实在太过分了一点,我不是投保了5000元吗?我看就增加到3万元好啦!”

推销员随时要有心理准备,万一碰到类似的情况,要能及时观察准客户的心态反应,扭转颓势,反败为胜。

以退为进,反败为胜。

运用激将战术

原一平认为面对眼前的客户,如何先吸引他的注意力是首选要点。不过在这个阶段业务员一般都处于被动地位。如果你没有吸引对方的注意,那么你讲得再好,也是对牛弹琴。

所以,在恰当的时候应设法刺激一下准客户,引起他的注意,取得谈话的主动而后进行下一步骤。特别对那些比较孤傲的客户,他们总是抱着不搭理你或者根本不正视你。你就可以用语言激将他们。

有一次,原一平去拜访一位个性孤傲的准客户。

由于他性情古怪,尽管原一平已访问了三次,并不断转换话题,他仍然没有一点兴趣。

第三次拜访时,原一平有点沉不住气了,讲话速度快了起来,准客户因为原一平说话太快,所以没听清楚。

他问道:“你说什么?”

原一平大声回一句:“你好粗心。”

准保户本来脸对着墙,听了这一句之后,立刻转过来,面对着原一平。

“什么?你说我粗心,那你来拜访我这位粗心的人干什么呢?你可以出去了。”

“别生气,我只不过跟你开个玩笑罢了,千万不能当真啊!”

“我并没有生气,但你竟然骂我是个傻瓜。”

“唉,我怎么敢骂你是傻瓜呢?只因为你一直不理我。所以才跟你开一个玩笑让你轻松一下而已。”

“伶牙俐齿,够缺德的了。”这位准保户笑骂道。

“哈哈哈……”

使用激将战术时,一定要半真半假;否则,激将不成反而伤了感情,那时就麻烦了。

当对方越冷淡,你就越要以明朗动人的笑声对待他。这样一来,你在气势上可以占优势,容易压倒对方。此外,“笑”是可以传染的,你的笑声往往会感染对方和你一起笑成一团,那么,余下的事情就好办了。

想得到客户的支持,那么要学会冷静的激将。

主动出击,发送你的尊重信号,使客户相信你。

信服的理由

不管你从事什么职业,首先你要能让你的上司信服你,原一平觉得业务员的工作就是为了自己工作,不要误认为是帮公司打工。一个业务员没有上司,如果有的话,上司只能是客户。

所以关键是,一个从事业务的人员如何能让你的“上司”信服你呢?尤其在保险行业更应先让对方信服。

对准客户晓之以理,动之以情,站在准客户的立场,多为准客户考虑,定能找到使对方信服的理由。

原一平觉得先了解客户,进而找出他的“拒绝点”。可以想到当一个“拒绝点”让你说出口后,那么这个拒绝就自然而然地被融化成信服。

原一平曾经拜访一位退役军人,军人有军人的脾气,说一不二,刚正而固执。讲再多也是白费心机。所以,原一平直截了当对他说:“保险是生活不可缺少的保障。”

“年轻人的确需要保险,我就不同了,不但老了,还没有子女。所以不需要投保。”

“您这种观念有偏差,就是因为您没有子女,我才热心地劝您参加保险。”

“道理何在呢?”军人用刚正语气反问。

“没有什么特别的理由。”

原一平的答复出乎军人的意料之外,他露出诧异的神情。

“哼,要是你能说出令我信服的理由,我就投保。”

原一平故意压低音调说:“我常听人说,为人妻者,没有子女承欢膝下,并非是一生的最大遗憾。如果不善待陪伴自己一生的妻子,才可谓是您人生的遗憾。您说对吗?”

原一平接着说:“如果有儿女的话,即使丈夫去世,儿女还能安慰伤心的母亲尽抚养的责任。一个没有儿女的妇人,一旦丈夫去世,留给她的恐怕只有不安与忧愁。您觉得没有子女所以不用投保,如果您有个万一,请问尊夫人怎么办?你赞成年轻人投保,还是无子女的老夫妇投保呢?当然,寡妇有再嫁的机会,您的情形就不同喽。”军人先生默不作声,一会儿说:“您讲的有道理,好!我投保。”

真正让人信服的理由,是为对方考虑。

只有让客户信服你,为客户着想,才会得到自己的东西。

守株待兔

大家都听过守株待兔的故事,觉得这个守株待兔的人很可笑。原一平回忆起自己为了见一个非常难见的大公司老板,也曾经做过这等可笑的事。其实寓言中是荒唐的事,但在现实中,面对那些不太容易见的客户,“守株待兔”未免不是上策。

世界上最伟大的推销员,通常也是失败次数最多的人。失败是成功之母。面对困难有两种心理,一是立刻放弃;二是等待时机。只要有一点点成功的可能,就永不放弃。

有一次,原一平打算拜访某公司总经理,这位总经理日理万机,是个不折不扣的“大忙人”,非但不易接近,连见他一面都很困难。

经过再三考虑,原一平采用直冲式拜访法。

“你好,我是原一平,我想拜访总经理,麻烦你替我通传一下,只要几分钟时间就可以。”秘书是位训练有素的人,进去一会儿后回来对原一平说:“很抱歉,我们总经理不在,你以后有时间再来吧!”

原一平走到公司门外问旁边的警卫:“警卫先生,车库里那部轿车好漂亮啊,请问,是你老板的座驾吗?”

“是啊!”

原一平守在车库铁门旁,竟不知不觉睡着了,正在此时,有人推开铁门,原一平吓了一跳,回过神时,那部豪华轿车已载着总经理扬长而去。第二天,原一平又来见秘书,秘书还是说总经理不在。

原一平知道硬撞不行,决定采取“守株待兔”的方法。他静静地站在该公司门前等待这位总经理的出现。

1个小时,2个小时,10个小时过去了,原一平还在守候着。

功夫不负有心人,原一平终于等到总经理的豪华轿车出现,原一平一个箭步跑过去抓着车窗,另一手拿着名片。

“总经理,你好,请原谅我鲁莽的行为,不过,我已经拜防您好几次了,每次都不让我进去,在万不得已的情况下,我才用这种方式来拜见您,请您多多包涵。”

总经理连忙叫司机停车,打开车门请原一平上去。

这位总经理非常欣赏原一平这种敬业的精神,拍着原一平均肩膀说道:“如果我们公司里的人员都像你这样就好了。”

结果,总经理不但接受了访问,还向原一平投了保。

以赞美为开场白,推销产品先推销自己。

让客户决定

每当一个销售人员遇到难缠的客户,总是逼迫他们马上决定,希望短时间就能拿到合同单。其实,这种决策是错误的。

原一平的销售绝招是让客户自己决定。

原一平从来不勉强准客户投保。

原一平已多次拜访一位准客户,但从来不主动详谈保险的内容,有一回,准客户问原一平:“老原啊!你我相交的时间不算短了,你也帮了我不少的忙,有一点我一直不明白,你做为保险业务员,为什么从未向我介绍保险的详细内容,这是什么缘故?”

“这个问题嘛……暂时不告诉你。”

“喂!你为什么吞吞吐吐呢?难道你对自己的保险工作也不关心吗?”

“怎么会不关心呢?我就是为了推销保险,才经常来拜访你啊!”

“既然如此,为什么从未向我介绍保险的详细内容呢?”

“坦白告诉你,那是因为我不愿强人所难,我素来是让别人自己决定是否要投保,硬逼着别人投保也是错误的。因此,未能使你感到迫切需要,是我努力不够,在这种情形下,我怎么能硬逼你买保险呢?”

“嘿,你的想法跟别人不一样,很特别,真有意思。接着讲。”

“所以我对每一位准客户,都会连续不断拜访,一直到准客户自己感到需要时。”

“如果我现在就要投保……”

“先别忙,投保前还得先体检,身体有毛病是不能投保的,身体检查通过之后,我有义务向你说明保险的内容,而且你可以询问任何有关保险的问题。”

“我知道了,我这就去体检。”

记住,客户的决定永远是正确的。迫切要求客户做出选择,那是不实际的。

客户永远是业务员的财神,他们的决定永远是正确的。

“一来就走”的绝招

原一平经常使用怪招、巧招,他认为世界上的人都喜欢有趣的交谈者,这样会自然和你建立浓厚的亲和力。

碰上傲慢可憎的人,有的业务员掉头就跑,也有的业务员知难而上,征服对方。不管是可亲或可憎的准客户,你都必须喜欢他,这是做推销员的痛苦所在。为了首先让准客户喜欢自己,原一平设计了一套特别的怪招。

有一天,原一平访问某公司总经理。

原一平做拜访有一条原则,一定会做周密的调查。根据调查显示,这位总经理属于“自大傲慢”型的人,脾气很怪,没有什么嗜好。

这是一般业务员最难对付的人物,不过对这一类人物,原一平倒是胸有成竹。

原一平向前台小姐报名道姓:“你好!我是原一平,已经跟贵公司的总经理约好了,你通知一声。”

“好的,请等一下。”

接着,原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在转椅上看文件。总经理转过身,看了原一平一眼,又转身看他的文件。

就在眼光接触的那一瞬间,原一平觉得有种讲不出的难受。

忽然,原一平大声地说:“总经理,你好,我是原一平,今天打扰你了,我的一分钟拜访结束,下次再见。”

总经理转身愣住了。

“你说什么?!”

“我告辞了,再见。”

总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口,转身说:“是这样的,刚才我对前台小姐说给我一分钟的时间,让我拜访总经理并用完了一分钟时间,所以向你告辞,谢谢你,改天再来拜访你。再见。”

走出总经理室,原一平早巳急出一身汗。

第三天,原一平又硬着头皮去做第二次拜访。

“嘿,你又来啦,前几天怎么一来就走了呢?你这个人蛮有趣的。”

“啊,那一天打扰你了,我早该来向你请教……”

“请坐,不要客气。”

由于原一平采用“一来就走”的妙招,这位“不可一世”的准客户终于喜欢上了眼前的小矮子了。

经对方留下疑问,让对方由莫名其妙到对业务员感兴趣。

逗准客户笑

一个业务员吃了“无理丸”,站也不是,坐也不是,只好干脆扭头就走。原一平在推销寿险时期,经常遇到麻烦的情况,有的不理睬人,有的人甚至奚落你等。面对这些情况原一平只是用笑来挽回这些尴尬的局面。他想尽办法来逗准客户笑。

说来也管用,原一平就这样一边逗准客户笑,一边塑造推销之神的地位。

原一平曾以“切腹”来逗准客户笑。

有一天,原一平拜访一位准客户。

“你好,我是明治保险公司的原一平。”

对方端详着名片,过了一会儿,才慢条斯理抬头说:“几天前曾来过某保险公司的业务员,他还没讲完,我就打发他走了。我是不投保的,为了不浪费你的时间,我看你还是找其他人吧。”

“真谢谢你的关心,这样吧,如果你听完我的介绍后,不满意的话,我当场切腹。无论如何请你给我一次机会吧!”

原一平一脸正气地说,对方听了忍不住哈哈大笑起来,说:“你真的要切腹吗”?

“不错,就这样一刀刺下去……”

原一平边回答,边用手比划着。

“你等着瞧,我非要你切腹不可。”

“好啊!不过我也害怕切腹,看来我非要用心介绍不可啦。”当原一平跨步进门的时候,认真地说。

就这样原一平轻易地跨人了准客户的屋门,于是一宗大的保单便隐匿于其中了。

无论如何,总要想方设法逗准客户笑,这样,还可提升自己的工作热情。当两声大笑后,陌生感消失了,成交的机会就会来临。

“你好,我是明治保险公司的原一平。”

“噢,明治保险公司,你们公司的业务员昨天才来过,我最讨厌保险,你给我出去,我不会买保险的。”

“是吗?不过,我总比昨天那位同事英俊潇洒吧?”

“什么?昨天那个业务员比你好看多了。”客户望了望原一平的身材,随即大笑起来。

哈哈哈……

善于创造拜访的气氛,是优秀的推销员必备的。只有在一种和平欢愉的气氛中,客户才会好好地听你介绍产品的。所以逗准客户笑也是一种技巧。

营造祥和的谈话气氛,传递每个微笑音符给客户。

水落石出

面对纷纭复杂的准客户,当他们说“不”的时候,你是否能观察的到“不”的背后到底隐藏着一个什么样的拒绝呢?如果能找到他们的真正的抗拒点,那么问题就迎刃而解了。

原一平面对不同的客户,细心询问,发现他们“不”的背后的内容,让客户的真正拒绝的原因水落石出,然后一一击破。

原一平仔细研究过说“不”的几种类型,他们为什么要说“不”,有这样几种情况:

1.防卫型说“不”

成功后的原一平曾对376名销售人员进行过调查,调查的问题是“在进行销售访问时,你是如何被拒绝的?”根据调查的结果,可以得出以下结论。

客户没有明确的拒绝理由,其和为70.9%,这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为的本身,我们把其称为防卫型拒绝。

回答的内容、人数、比例为无理由,其中条件反射式拒绝为47.2%;没有明显理由,随便找个借口拒绝为16.9%;以忙为理由拒绝为6.8%;有明显的拒绝理由为18.7%;其他情况为10.4%。

行为科学的理论告诉我们:人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照S·罗伊的观点,人的原始欲望是“追求快乐”。主要表现为不愿受他人的约束,而按照自己的意愿行事,对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后,才会受到限制。对于一个不速之客的销售人员的到来,客户本能的反应是:保护自己,不受他人意志的支配,拒绝销售。这种拒绝常常是不真实的,只要销售人员耐心地对客户进行说服教育,使其克服心理上的障碍,销售活动就会顺利地进行下去。成功的销售正是从克服这种拒绝开始的。

2.不信任型说“不”

不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身,而是拒绝销售行为的主体——销售人员。人们通常认为,销售的成败是取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理,但不能一概而论。有时往往是同样好的产品,在不同的销售人员身上的销售业绩却大不相同,原因何在?大量的证据表明,在其他因素相同的情况下,客户更愿意从自己所信任的销售人员那儿购买。因此,要想成为一个成功的销售。人员,必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋,多下功夫。

3.无需求型说“不”

客户不购买的一个重要原因可能是他们并不真正需要所销售的产品,这种拒绝的实质是对产品拒绝,而不是对销售人员本人的拒绝。当然,所谓“不需要”的真实性值得分析,因为有时很难让客户告诉你他需要什么,他们自己可能也是一头雾水。销售人员要凭借敏锐的观察力,或通过提出一些问题让客户回答,了解客户的需要之所在,以便设法满足他的需要。

4.无帮助型说“不”

在客户尚未认识到商品的方便和好处之前,销售人员如果试图去达成交易,得到的回答可能是“不”。在许多场合下,客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”,的。因为客户不愿随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜,最初“不”的含义是对我多讲一些,多提供些有价值的信息,好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下,客户缺少的不是苦口婆心的劝说,而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助之手,帮助客户认识到产品的价值,发现自己的最大利益,从而下决心去购买。

5.不急需型说“不”

这是客户利用拖延购买方式进行的一种拒绝。就一般而言,当客户提出推迟购买时间,表明他有一定的购买意愿,但这种意愿尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想:“我非得要今天买吗?下月再买不是一样的吗?”对付这种拒绝的最好办法是,让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

找出客户的病痛,对症下药。

以柔克刚

原一平提出战胜自己对手来接近自己的客户,千万不要硬碰硬,应该以柔克刚。

在激烈竞争的销售业界,大多数竞争者的产品品质只是大同小异,在这种情况下要想战胜对方,必须先战胜对方的销售策略。所谓胜者,就是比对手更能争取到客户的信赖而已。

一个新客户本身或许有其传统的供货厂商,在这种情况下,要取得这家客户的订货,不是要把其传统的供货厂家挤掉,就是要在对方仍然存在的情况下硬着头皮挤进去。但是,这是极困难的。然而,遇到困难就应该死心而打退堂鼓了吗?——绝不!棒球比赛虽然比分悬殊,也有可能起死回生,反败为胜。销售人员也一样,即使被拒绝订货,走出大门后也有被叫回来的可能。

正题谈不下去时,不妨闲聊一番,如果聊到双方都眉开眼笑(要知道,这时很可能会谈的时间已经超过一个小时了,耐性虽然重要,但也不要等得太久,以免对方反感)时,你的希望就来了。

当对方提出“能不能便宜一点”时,即马上进入价格的攻防。原一平在推销保险时也是这样。如果对方还不表态,则可问对方:“怎么样,能不能再考虑一下。”对方的态度暖昧或回答得含糊其辞时则可以直截了当地对他说:“我是诚心诚意向你请教,请务必再认真考虑一下。”这种话最能引起对方的回应,不过措辞要非常慎重。

以柔克刚,加强亲和力的建立。

全方位攻击战

原一平经常用多种方法说服客户,一计不成再施一计,利用全方位攻击战征服对方。

有些时候会谈在友好的气氛中进行,销售人员苦口婆心地介绍了产品,同时也报了价,但对方就是没有买的念头。在这种情况下,不懂销售的人会迫不及待地把价格降到最低限度,要求说:“这个价格是最低的了,希望能成交。”但是对方往往是摇一摇头回答说:“NO!”,销售人员一听这话就立刻显得垂头丧气,会谈也就不欢而散。

然而,对方之所以不买,可能与原来的供货厂家关系密切,不想抛弃原厂商另找别的公司。虽说原因可能很多,但上述原因最为常见。

“条条大路通罗马。”一计不成可以再来一计,改变一下战略。原一平指出在这种情况下,不妨转换一下话题,从正式谈话转为闲聊,并以对方感兴趣的一些话题作为开场白,充分发挥你那三寸不烂之舌,使对方对你公司及其产品抱有好感。也就是说,正面进攻不成就改为侧面进攻。

有的销售人员一下子就把所有的资料都拿出来:“所有的资料应有尽有,我都带来了,请看吧。”这种办法其实很不正确,客户势必无法细看,只有敷衍了事看一遍,没有什么效果。正确的做法应该是仅拿出一些重要资料即可,一边耐心地说明,再一边让对方看,这样才能奏效。

如对方还是皱着眉头时,不妨打开随身携带的彩色照片或有关资料,指着上面的美女照片说:“瞧!这位美女漂亮吧!”或者指着另一张照片说:“这一位就是我们公司的总经理。”另外,可以指着其他一些照片请对方欣赏,这样一来,对方的脸色、态度和会谈的气氛就可能为之改变。

没有彩色照片也有办法,譬如可比划着喝酒的姿势说:“您的身材真魁梧,酒量一定很好吧?”大概您喜欢棒球运动吧尸这样一来,对方的嘴巴就不会绷得那么紧了,回过头来再进入正题时,说不定就会成功。请注意商业谈判是经常会有起伏的。

失败者总是抱怨,胜利者则会找出解决办法。